A szavatosság a legfontosabb fogyasztói alapjog. 10 tételben mindent erről a fogyasztói bástyáról! Reklamálj jól!
1. SZAVATOSSÁG: ALAPJOG
Az Európai Unió egész területén általánosan érvényes fogyasztói jog a szavatosság. Tisztázzuk még a legelején: a Ptk. termékszavatosságot és kellékszavatosságot is meghatároz – az előbbi a gyártóval, az utóbbi a kereskedővel szemben érvényesíthető. Most a kellékszavatosságról lesz szó, ami esetünkben röviden annyit jelent, hogy minden újonnan vásárolt termék minőségi problémája kapcsán joga van a fogyasztónak a kereskedőnél 2 évig reklamálni, azaz minőségi kifogást tenni.
2. HIBÁS TERMÉK
Szögezzük le rögtön: nem arról van szó, hogy a vásárlástól számított 24 hónapon át, bármi baja lesz a terméknek, akkor a kereskedőnek kell intézkednie! Még akkor sem, ha amúgy elvárnánk, hogy a termék 2 évig minden körülmények között jól működjön. Ha leejtjük, vízbe kerül, vagy a gyerekek kezelésbe veszik, az ingóságaink jó része hamar megadja magát, és ilyenkor ezt nem róhatjuk fel a kereskedőnek. A kellékszavatosság csupán arra kötelezi a kereskedőt, hogy akkor próbáljon valami megoldást találni, ha kiderül a termékről: gyártási hibára vezethető vissza a hibája, és emiatt nem használható rendeltetésszerűen. A nem rendeltetésszerű használatból eredő hibákkal tehát nem lehet a kereskedő asztalát verni – ha egy erősebb, ittas koccintás közben összetört egy 8000 forintos borospohár, vagy a 70ezres mobil beleesett a WC-be, akkor ezeket az ügyeket a vásárlónak kell valahogy kezelnie (újat vesz, saját költségén javítja), a kereskedőnek semmi köze hozzá. Ha azonban kiderül, hogy a termék nem felel meg a 3 alap elvárásnak, nyilvánvaló lesz, hogy hibás. Ez a 3 elvárás az alábbi: megfelel a jogszabályban támasztott elvárásoknak, az eladó (gyártó) által szerződésben vállaltaknak, illetve megfelel minden más hasonló termékkel szemben támasztható elvárásnak. Vagyis ha a borospohár igaz olcsó, de minden mosogatásnál és koccintásnál eltörik belőle egy darab, akkor az lehet gyártási hibás. Ugyanakkor nem elvárható a drágától sem, hogy ittas állapotban erővel csapkodva ne törjön össze.
3. A BIZONYÍTÁSI TEHER
Gondoljunk bele: mivel a szavatosság alapjog, nagyon kiterjedt – ugyanúgy érvényes egy 200 forintos gyufára, egy pár 500 forintos zoknira, mint egy 200 000-res hűtőre vagy egy 2 milliós autóra. A szavatosság nagyon nagyvonalú is: minden termékről hajlandó feltételezni, hogy 2 éven keresztül AKÁR gyártási hiba is okozhatja, hogy elromlik. Ám éppen az általános és nagyvonalú volta miatt egy dolgot megkövetel tőlünk, fogyasztóktól: nekünk kell bebizonyítanunk, hogy az a bizonyos hiba, ami miatt reklamálunk, a gyártási eljárással, annak hiányosságaival, hibáival hozható összefüggésbe. Egyes országokban a szavatosság 2 éve alatt végig a fogyasztó viseli a bizonyítás terhét, de néhány helyen – így Magyarországon is – még tovább erősítették a vásárlók szavatossági jogait. Kimondták, hogy a szavatosság első 6 hónapjában azt kell vélelmezni, hogy a hiba gyártási eredetű, amíg a kereskedő ennek az ellenkezőjét be nem bizonyítja. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy fél éven belüli minőségi kifogásnál akár bíróság előtt is könnyű a fogyasztó dolga, mert a kereskedőnek kell fizetnie a szakértői vélemény költségeit. Fogyasztóbarát gyakorlat mellett ez azt jelenti, hogy ha nincsen egyértelmű bizonyíték arra, hogy a termék nem gyártási hibás, a vásárló minőségi kifogását el kell fogadnia a boltnak.
A drágább termékeket vásárló fogyasztókat azonban még a szavatosságnál is erősebb jog védi: a kötelező jótállás. Ez jellemzően a 10 000 forint feletti tartós fogyasztási cikkekre érvényes, és azt jelenti, hogy a vásárlástól számított 1 éven át végig a kereskedő vállát nyomja a bizonyítás terhe. Így, ha 9900 forintért vásárolunk egy napszemüveget, és kijön az üvege, a szavatosság védi – 6 hónapig a kereskedő bizonyítja, hogy nem volt jó a ragasztás, 7-24 hónap között a vásárló. Míg, ha 11 000 forintért adunk el egy napszemüveget, és ugyanúgy kiesik az üvege, már a jótállás védi a vásárlót – 12 hónapig a kereskedő bizonyít, a kötelező jótállás letelte után pedig további 12 hónapig még érvényes a szavatosság, de ekkor már ismét a fogyasztóra hárul a bizonyítás.
4. A BIZONYÍTÁS MÓDJA
Ha elromlott a zipzár a 2 hete vett kabáton, sokan úgy gondolják, csak akkor kell szóba állni a vásárlóval, ha megőrizte a nyugtát. Tény, hogy a szavatossági jogot csak úgy lehet érvényesíteni, ha igazoljuk a „fogyasztói szerződés megkötésének a tényét” – ezt azonban nem csak a nyugtával lehet igazolni. Alkalmas lehet bizonyítékként egy megrendelő visszaigazolása, vagy egy banki átutalási bizonylat, ha azon szerepel az eladó, a vásárlás dátuma, a vásárolt termék és annak ára. A hatóság hajlamos komolyabb bírságokat is kivetni arra a cégre, amely bármilyen módon igyekszik kikötni a nyugta kizárólagosságát.
5. FOGYASZTÓI IGÉNY: 6 FÉLE
A szavatossági jog sok mindenre felhatalmazza a vásárlókat, de nem biztosít számunkra korlátlan lehetőségeket. Ha elromlott a zippzár, nem csaphatunk a pultra, hogy most azonnal kérjük vissza a pénzünket! Egészen pontosan 6 lehetőség közül választhatunk:
kijavítás (megjavítják a kabátot)
kicserélés (másik új, a régivel azonos kabátot kapunk)
árleszállítás (visszakapjuk a kabát árának egy részét)
elállás (visszakapjuk a pénzt, visszaszolgáltatjuk a kabátot)
magunk kijavítjuk a hibát a kereskedő költségén
mással kijavíttatjuk a hibát a kereskedő költségén.
Ráadásul ezek közül az opciók közül a vásárló nem választhat csak úgy kedvére, találomra. Először a kijavítást és a kicserélést kell körbejárni – ha a kabátot azonnal ki tudják cserélni, vagy néhány napon belül meg tudják javítani a zippzárt, akkor meg kell elégednünk a válasszal. Az árleszállítás, az elállás, az otthoni kijavítás és kijavíttatás csak akkor jöhet szóba, ha a kereskedő nem vállalja, vagy nem tudja megfelelő időn belül elintézni, illetve „érdekmúlás” esetén. Mivel ezek elég szubjektív kritériumok, elég tág mozgásteret adnak a fogyasztónak, hogy a 3-6. megoldások felé terelje az ügyét. Azt ugyanakkor kiköti a jogszabály, hogy jelentéktelen hiba esetén az elállásra nincs lehetőség.
6. JÁR AZ ÉRDEMI VÁLASZ
Ha a szavatosság ideje alatt minőségi kifogással kopogtatunk a vásárlás helyén, és megfogalmaztuk, hogy milyen megoldással lennénk elégedettek, mindenképpen „érdemi választ” kell kapnunk. Nem lehet a vásárlót csak úgy negligálni vagy elkergetni, mindenképpen kell valamit kezdeniük az ügyünkkel. Nyilván ezt diktálja a józan ész is, a kereskedői véna is, de a jogszabályok is erre kötelezik az üzleteket. Olyannyira, hogy még a válaszlehetőségeket is felsorolják – a kereskedők 8 érdemi választ adhatnak a minőségi kifogásra:
kijavítás (az üzlet gondoskodik az áru javításáról)
kicserélés (ugyanolyan, de működő termékre cserélik)
árleszállítás (használjuk a kifogásolt terméket, de a vételár adott részét visszakapjuk)
elállás (visszaveszik az árut az üzletben, visszakapjuk a pénzt)
maga kijavítja (hazavisszük a terméket és megragasztjuk, igazolt és jogos költségeinket az üzlet megtéríti)
mással kijavíttatja (elvisszük szervizbe megjavíttatni, igazolt és jogos költségeinket megtéríti az üzlet)
elutasítás (nem találják jogosnak a minőségi kifogást)
nem észlelhető a hiba (otthon nem működött a botmixer, az üzletbe visszahozva megvizsgálás után mégis működik)
7. AZ ELUTASÍTÁS INDOKA
A kereskedőknek lehetőségük van arra, hogy a szavatossági idő alatt is elutasítsák a minőségi kifogást. Sokan reklamálnak olyan hibák miatt, amelyek egyértelműen nem rendeltetésszerű használatból, vagy olyan okból erednek, melyért a kereskedő nem felel. Az elutasítás indokát azonban mindenképpen közölniük kell a vásárlóval. A jogszabályi háttér alapvetően háromféle indoklást tesz lehetővé: nem rendeltetésszerű használat, természetes használatból eredő kopás, illetve a vásárláskor a fogyasztó által már megismert hiba. Értelemszerűen azt is megjelölhetik indokként, ha a hiba nem észlelhető.
8. TÖREKVÉS A 15 NAPRA
A szavatossági ügyintézés során a Ptk. elég megengedő: csupán annyit köt ki, hogy megfelelő határidőn belül, a vevő érdekeit kímélve kell cserélni vagy kijavítani a terméket. Ez a homályos megfogalmazás tehát nem köt ki semmilyen betartható vagy betartatható határidőt. A végrehajtási rendeletben már megjelenik a bűvös 15 nap – de itt is csak úgy, hogy a javításra vagy cserére 15 napon belül „törekedni kell”. Ezek alapján a hatóság gyakorlatilag tehetetlen – legfeljebb bíróság mondhatja ki, hogy a kereskedő valóban törekedett-e a határidő betartására. A jogszabályok itt tehát nem fenyegetnek szankcióval, de a jó kereskedők nyilván igyekezni fognak mihamarabb elintézni a munkát, nehogy elveszítsék a vevőt.
9. VÁLASZADÁS: 5 MUNKANAP
A válaszadás határideje ellenben teljesen jól körülhatárolható: a fogyasztó igényére (azaz attól számítva, hogy jelezzük, javítást, cserét, stb. szeretnénk) 5 munkanapon belül kell érdemben reagálniuk a kereskedőknek.
A szavatossági idő alatt érkező minőségi kifogásokról minden esetben kötelező jegyzőkönyvet rögzíteni! A fogyasztóvédelmi jog abból indul ki, hogy a minőségi problémákat a kereskedő és az eladó el tudja intézni – de ha valamiért mégsem, és akár békéltető testület, akár bíróság elé kerül az ügy, csakis egy jól kitöltött jegyzőkönyvvel tudjuk bizonyítani, hogy szabályosan jártunk el a reklamációs folyamat intézése során.
Ez csupán a szavatossági jog néhány alapvetése, amire mind oda kell figyelni a minőségi kifogások kezelésekor.
Cikkünket az Innovációs és Technológiai Minisztérium pályázatán nyert összegből tudtuk elkészíteni.